По типу трафика:

• Call-center, принимающий звонки;
• Call-center, занимающийся массовым обзвоном;
• Call-center смешанного типа (занимающийся одновременно приемом звонков и массовым обзвоном).

Call-center может создаваться внутри компании, банка, предприятия (тогда он предназначен для обслуживания собственных клиентов и партнеров) и в виде самостоятельной организации, получающей прибыль от профессиональной обработки вызовов организаций, арендующих Call-center полностью или частично (аутсорсинг).

По территориальному признаку:

• автономные;
• территориально-распределенные (логическая организация – централизованный). 

Типичный Сall-center – это операторы, автоматический маршрутизатор звонков (ACD), система интерактивного голосового ответа (IVR), программное обеспечение для ввода команд управления звонками и выдачи информации в соответствии с инструкциями клиента. Call-center также может содержать устройство предварительного набора телефонных номеров по заранее установленной программе для совершения больших количеств исходящих звонков (Predictive Dialing) и автоматический определитель номера (ANI).

Автоматический маршрутизатор вызовов (ACD) является обязательным компонентом любого Call-center, в задачи которого входит распределение звонков, управляемых компандами с компьютера.

Поступивший вызов может быть направлен: в очередь, на устройство интерактивного голосового ответа, на одного из операторов по заранее заданному алгоритму (первый свободный, менее всех занятый, с учетом квалификации), в другое подразделение компании (территориально удаленное).

Система IVR применяется для идентификации автора при поступлении вызова с целью получения наиболее полной первичной информации, которая будет использована оператором для подготовки к разговору и непостредственно в течение него (разговора).

Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) может использоваться при обзвоне потенциальных клиентов и информирования их о новом продукте или о новых свойствах старого продукта.

Функция определения номера (Automatic number identification, ANI), с которого произошел вызов, позволяет обрабатывать вызовы по очереди, назначая им приоритеты.

Программное обеспечение управляет выборкой сведений из базы данных, на основании которых на экраны операторов в соответствии с поступившим вызовом выводится предварительная информация вместе с соответствующими инструкциями – так называемые «всплывающие окна» (screen pop). Содержательность информации в окнах серьезно влияет на успех работы Call-center.

Человеческий фактор, по-прежнему, как и в других областях человеческой деятельности, является важной и зачастую определяющей составной частью работы Call-center. Профессиональные качества персонала Call-center определяют продуктивность, краткость, содержательность общения с клиентом, причем эти качества включают не только профессиональную компетентность и квалификацию, но и коммуникативную компетентность, знание и понимание психологии, менталитета, особенностей общения с клиентом - потенциальным, постоянным или категории VIP.

В самом общем случае порядок маршрутизации и контроля решения проблемы клиента выглядит следующим образом:

• Идентификация клиента;
• Определение цели поступившего запроса;
• Присваивание запросу уникального номера;
• Открытие на запрос соответствующего тикета (учетной записи);
• Маршрутизация запроса:
  • На устройство IVR или автоматического секретаря;
  • На агента;
  • На устройство голосовой почты.
• Запись в базе данных Call-center маршрута вызова, т.е. того, что с ним происходило в Call-center;
• Если клиент выполнил необходимые операции с использованием автоматической системы IVR, то тикет автоматически закрывается с кодом «Успешная обработка запроса»;
• Если клиент не выполнил необходимые операции через IVR и отключился о Call-center , то тикет автоматически закрывается с кодом «Выход из IVR»;
• Если клиент переключился на агента или устройство голосовой почты, то тикет продолжает оставаться активным с кодом «или «Переключено на агента» (с указанием кода агента) или «Переключено на IVR»;
• В случае общения клиента с устройством голосовой почты, тикет закрывается с кодом «Успешная голосовая почта» только тогда, когда система успешно дозвонится до клиента и агент выполнит запрос клиента;
• В случае общения клиента с агентом, тикет закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только после выполнения агентом запроса клиента;
• Если агент вынужден переключать запрос на соответствующее бизнес-подразделение, то тикету присваивается код «Переадресован» с указанием сотрудника подразделения, на которого маршрутизирован запрос. Контроль над запросом сохраняется;
• Если в результате общения клиента и ответственного сотрудника запрос был удовлетворен, то тикет автоматически закрывается с кодом «Успешная обработка запроса»;
• Если выполнение запроса клиента требует дополнительной проработки, тикет продолжает оставаться активным с кодом «Запрос в обработке»;
• Тикет с кодом «Запрос в обработке» закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только в случае обратного отзвона системы и выполнения запроса клиента;
• Во всех других случаях тикет закрывается с кодом «Запрос не удовлетворен».

Система создания учетных записей в работе колл-центра позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы, так и для определения качества обслуживания клиентов. Система отчетности - это гибкий и удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.

Система автоматически отслеживает такие параметры, как:

• Количество входящих запросов;
• Количество запросов, закрытых с кодом «Успешная обработка запроса» и «Запрос не удовлетворен»;
• Количество запросов, закрытых системой IVR;
• Количество запросов, закрытых агентом;
• Количество маршрутизированных запросов по подразделениям;
• Количество запросов в обработке;
• Среднее время существования запроса с любым кодом;
• Полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;
• Среднее время обработки запроса агентом;
• Среднее время использования системы IVR.

Указанные параметры предоставляются за любой запрошенный период времени.

Экономическая

• концентрация значительных потоков звонков экономически выгодна, т.к. Call-center предназначен для их обработки меньшим количеством операторов;
• автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки;
• снижение издержек, повышение доходности от одного заказчика;
• контроль над отношениями между компанией и клиентами;
• персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах.

Управленческая

• оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий;
• комплексный анализ и прогноз качества обслуживания;
• упрощение разрешения конфликтных ситуаций;
• предоставление отчетности в режиме реального времени.

Имиджевая

• улучшение имиджа компании в глазах ее общественности: персонал, клиенты, партнеры;
• новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы);
• высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.